จำเป็นสำหรับบริษัททุกขนาดที่จะทำให้ลูกค้าและพนักงานมีความสุขด้วยการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ – คุณควรเริ่มจากตรงไหนดี
ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล แบบเห็นหน้ากัน หรือผ่านแพลตฟอร์มเทคโนโลยี เช่น Slack หรือ Zoom ทักษะการสื่อสารที่ดีจะขจัดความยุ่งยาก เอาชนะข้อตกลง และช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีกับพนักงาน ลูกค้า และลูกค้า แต่ด้วยการเปลี่ยนไปใช้การทำงานแบบไฮบริดหลังเกิดโรคระบาด หลายองค์กรต้องคิดใหม่ว่าพวกเขาทำสิ่งต่างๆ มาตลอดอย่างไร เราถามผู้เชี่ยวชาญสามคนว่าผู้นำควรเริ่มต้นอย่างไรเมื่อต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารทางธุรกิจ
จำไว้ว่าผู้ชมของคุณมีงานยุ่ง
มืออาชีพทั่วไปใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการอ่านและตอบอีเมลในวันทำงาน และตามที่ Kim Arnold ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารทางธุรกิจและผู้ก่อตั้งหลักสูตรการฝึกอบรมการเขียนอีเมล การมีส่วนร่วมในอีเมล มีคำแนะนำบางประการที่ทุกคนควรรู้เมื่อต้องเขียนอีเมล
“ไม่ว่าจะเป็นอีเมลภายในหรือภายนอก การต่อสู้เพื่อเรียกร้องความสนใจในตอนนี้คือปัญหาที่ใหญ่ที่สุด” เธอกล่าว “ฉันได้ยินจากทีมขายที่บอกว่าตอนนี้พวกเขากำลังต้องทำทุกอย่างในอีเมลและส่งอีเมลที่เย็นชากว่าที่เคยเป็นมา” ขั้นตอนแรก? ให้มันสั้น “สมมติว่าผู้ชมของคุณยุ่งและสับสนเหมือนคุณ อีเมลธุรกิจส่วนใหญ่ควรมีความยาวไม่เกิน 80 คำ และไม่เกิน 16 คำในหนึ่งประโยค และอย่าลืมใส่คำกระตุ้นการตัดสินใจ ให้ชัดเจนมากเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการให้เกิดขึ้นต่อไป”
อย่าลงทุนในแพลตฟอร์มมากเกินไป
หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของการสื่อสารทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพคือความหลากหลายของแพลตฟอร์มที่นำเสนอ Jess Baker นักจิตวิทยาธุรกิจที่มีประสบการณ์ 20 ปี และผู้เขียนร่วมของThe Super-Helper Syndrome: A Survival Guide for Compassionate Peopleกล่าวว่าบางองค์กรใช้มากเกินไป
“พวกเขาอาจมี Zoom, Teams, Slack channel, อีเมล … และพวกเขาคิดว่าสิ่งนี้ช่วยจัดการการสื่อสารภายใน ความจริงก็คือผู้คนสามารถหลงทางในการสื่อสารต่างๆ เหล่านี้ได้”
แจ้งให้ทีมของคุณทราบอย่างชัดเจนว่าแพลตฟอร์มใดควรใช้สำหรับแพลตฟอร์มใด เธอกล่าวเสริม และจดจำข้อมูลพื้นฐาน: “ฉันต้องการพูดอะไร ใครต้องการที่จะได้ยินมัน? ฉันต้องพูดเมื่อใด และฉันต้องพูดบ่อยแค่ไหน”
ให้ทางเลือกแก่ลูกค้า
เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าที่ดี การมีวิธีติดต่อทีมที่แตกต่างกันเป็นกุญแจสำคัญ การสำรวจในสหรัฐอเมริกาชิ้นหนึ่งพบว่า 40% ของผู้บริโภคกล่าวว่าตัวเลือกที่หลากหลายสำหรับการสื่อสารเป็นคุณลักษณะสำคัญของข้อเสนอการบริการลูกค้าของแบรนด์ โดยการพูดคุยทางโทรศัพท์กับตัวแทนออนไลน์ อีเมล และแชทออนไลน์เป็นตัวเลือกยอดนิยมที่สุด
Jo Causon หัวหน้าผู้บริหารของ Institute of Customer Service กล่าวว่า “ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อองค์กรด้วยวิธีที่ตนเลือกได้ง่าย” “จงซื่อสัตย์เมื่อมีคนพูดคุยกับเทคโนโลยีกับมนุษย์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีความสอดคล้องกันในทุกช่องทาง” สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการเชิงรุก: “หากคุณมีปัญหากับเว็บไซต์ของคุณ เช่น บอกลูกค้าว่าคุณกำลังดำเนินการแก้ไขปัญหา”
เป็นของแท้
การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าควรโปร่งใส จริงใจ และซื่อสัตย์ Causon กล่าว ผลสำรวจ (pdf) โดย Institute of Customer Service พบว่าลูกค้ามากถึง 85% สูญเสียความไว้วางใจเมื่อองค์กรไม่โปร่งใสเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และหนึ่งในสามกล่าวว่าปัจจัยสำคัญในการไว้วางใจคือเมื่อแบรนด์ใช้ภาษาที่ชัดเจนและตรงไปตรงมา .
การเป็นของแท้หมายถึงการยึดมั่นในความเชื่อและค่านิยมหลักของธุรกิจของคุณ และสอดคล้องการสื่อสารทั้งหมดกับภารกิจนั้น องค์กรที่พูดคุยกับลูกค้าอย่างจริงใจมักจะสร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น ซึ่งอาจเพิ่มการมีส่วนร่วมแม้ว่าปัจจัยภายนอก เช่น ค่าครองชีพที่สูงขึ้นจะเริ่มลดน้อยลง
สนับสนุนการสื่อสารสองทาง
ความถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญในการสื่อสารภายในองค์กรเช่นกัน Baker กล่าวว่า: “ผู้จัดการต้องสื่อสารตามความเป็นจริงเท่าที่จะทำได้เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใต้บังคับบัญชาหรือเพื่อนร่วมงานไว้วางใจ การไม่ไว้วางใจอาจนำไปสู่ปัญหามากขึ้นในท้ายที่สุด ซึ่งอาจทำให้เสียเงินมากขึ้นในการแก้ปัญหาต่อไป”
